Close

Projects

Contact

News

Let's connect

Hoe ga je om met negatieve reviews?

Als eigenaar of medewerker van een webshop heb je het vast wel eens meegemaakt: een ontevreden klant die zijn boze reactie op het internet plaatst. Je baalt, vloekt en wil het liefst deze klant even haarfijn en ZEER DUIDELIJK laten weten dat het zo toch niet de bedoeling is. Helaas, in de meeste gevallen word jij als bedrijf gezien als de slechterik. Daar komt nog bij dat de meeste mensen eerder geneigd om een review over je bedrijf en service achter te laten bij een negatieve ervaring dan bij een positieve ervaring. De vraag is hoe je het beste met deze reviews om kunt gaan én hoe je ze in kunt zetten om je bedrijf verder te verbeteren. We zetten verschillende strategieën en tips voor je op een rijtje.

Omgaan met negatieve reviews; zo moet het in ieder geval niet

Een tijdje terug postte de website The Best Social Media een klassieker in de maak; een hotel in Amersfoort bijt flink van zich af als reactie op negatieve reviews. Hopelijk kun jij hier net zo hard om lachen als wij, maar het is natuurlijk super onprofessioneel om op deze manier te reageren. Toch is het voor veel mensen (en dus bedrijfseigenaren) een automatisch mechanisme om in de verdediging te schieten, vooral als de kritiek op hun bedrijf in hun ogen ongegrond is.

Voorbeeld: De hoteleigenaresse die nogal pittig reageert op de review van een van haar klanten.

Dit kan echter wel als gevolg hebben dat andere consumenten huiverig worden om jouw product of dienst af te nemen. Ondanks dat veel mensen aangeven dat ze reviews met een korreltje zout nemen, lijkt het toch zijn doorwerking te hebben en hun besluit te beïnvloeden. Hoe beledigend een review ook is of boos het je dus ook maakt als bedrijfsvertegenwoordiger, probeer rustig te blijven en niet meteen terug te vlammen.

Een balans tussen positieve en negatieve reviews

Maakt het überhaupt iets uit als mensen hun onvrede delen over je bedrijf? Dat ligt er nogal aan of je vaak boze klanten hebt of dat je juist ook veel klanten hebt die je een topper vinden. Zeer verrassend; de meeste mensen volgen de meeste mensen bij het nemen van hun beslissing. Dat klinkt natuurlijk vrij vanzelfsprekend en ook op het gebied van reviews gaat deze regel op. Meerdere studies hebben geconcludeerd dat het belangrijk is om méér positieve reviews te hebben dan negatieve reviews. De meerderheid regeert; de mening van de meerderheid beïnvloedt zowel de attitude als de gedragsintentie (het kopen van je product, bijvoorbeeld) die mensen hebben ten opzichte van een product of dienst. Daaruit is dus te concluderen dat het meer dan wenselijk is om meer positieve dan negatieve reviews te ontvangen. Zorg er dus voor dat je ook mensen die een positieve ervaring met je bedrijf hebben vraagt om een review te schrijven. Je kunt je klanten bijvoorbeeld op de volgende manieren wijzen op het schrijven van een review:

  • Neem het op in de footer van je mail en vraag erom
  • Stuur na een bepaalde tijd een (automatische) mail naar je klant om te vragen wat hij van het product/de dienst vindt
  • Motiveer je klanten door een beloning te koppelen aan het schrijven van een review (bijv. een cadeaukaart of korting op een volgende bestelling)

Wat te doen met de negatieve reviews?

Als je meer positieve reviews ontvangt dan negatieve reviews is dat natuurlijk al top. Of je nog iets moet doen met je negatieve reviews hangt af van de grootte van je bedrijf en je reputatie. Over het algemeen is het zo dat grotere bedrijven wat minder hoeven te reageren op negatieve reviews, vooral als het reviews zijn waaruit niet blijkt dat er een fout is gemaakt. Desondanks kiezen veel bedrijven ervoor om zeer actief te zijn op ‘webcare’-gebied en zo veel mogelijk klanten tevreden te stellen. Voor kleinere bedrijven is het vaak zo dat ze een bepaalde reputatie moeten opbouwen en het vetrouwen van de consument nog moeten winnen. Dan is het en zeer goed idee om toch zo je momentje in de week te pakken en op alle ‘zeikers’ te reageren. Zo kun je toch nog een positieve draai proberen te geven aan de klanten die minder tevreden zijn. Je kunt (ook al denk je hele andere dingen) met ze meeleven, of je excuses aanbieden, ook al heb je niks fout gedaan. De plek waar je dat doet is ook van belang.

Waar ga je in op negatieve reviews?

Hoewel het misschien persoonlijker lijkt om een-op-een met de ontevreden klant in gesprek te gaan, is het verstandig om je reactie op een negatieve review openbaar te plaatsen. De afhandeling kun je vervolgens privé regelen. Wanneer je dit goed doet, bijvoorbeeld door je sympathie over te brengen en waar nodig excuses te maken, is het ook voor andere klanten duidelijk dat de slechte ervaring een uitzondering is op de regel. Het gevaar van het inadequaat reageren of het negeren van slechte recensies, is dat het voor anderen lijkt alsof het jouw bedrijf niet genoeg interesseert om je klanten goed te helpen.

Informatie verstrekken en sympathie tonen bij negatieve reviews

Het verstrekken van informatie en de situatie uitleggen als reactie op een negatieve review is veruit de meest gebruikte tactiek door webcareteams. Het voordeel van deze tactiek kan zijn dat je geen excuses hoeft te maken, maar toch laat blijken dat je om de mening en de ervaring van je klant geeft. Zo heeft je klant wel het gevoel dat je je verantwoordelijkheid neemt, zonder de schuld op je te nemen. Vooral wanneer een negatieve ervaring is opgedaan buiten jouw mogelijkheden om, is deze tactiek iets voor jou. Je laat blijken dat je de reactie van al je klanten waardeert en er alsnog een positieve ervaring van wil maken. Vaak kan dat door op deze manier te reageren ook daadwerkelijk bewerkstelligd worden.

Op negatieve berichten reageren met excuses en actie ondernemen

Als er meerdere negatieve reacties bij elkaar staan, is het meestal het beste om hierop te reageren met excuses en een corrigerende actie. Zo laat je niet alleen blijken dat je je verantwoordelijkheid neemt, je laat ook merken dat je het belangrijk vindt dat de situatie alsnog wordt opgelost of wordt gecompenseerd. Het is vooral belangrijk om je excuses aan te bieden in situaties waarin het rechtvaardig is richting je klant om dit te doen. Zo zie je dat deze tactiek in combinatie kan worden gebruikt met de eerdergenoemde tactiek van het tonen van begrip. Kies wanneer je je excuses maakt op de momenten dat de klant een excuus verdient.

Rechtvaardiging van je acties en ontkennen slechte ervaring

Hopelijk heb je na het lezen van de vorige twee alinea’s al een sterkere voorkeur voor die aanpak dan voor het ontkennen van het probleem of het proberen te rechtvaardigen van je acties. Ja, het kan nou eenmaal gebeuren dat je een ontevreden klant hebt die in jouw ogen goed is geholpen. Helaas zijn er meer spelers in het spel dan alleen jij en je klant en kan iedereen meelezen. Door ‘verkeerd’ te reageren ga je juist olie op het vuur gooien en kun je je reputatie – ook voor vaste klanten – te grabbel gooien.

Wat voor toon en communicatiestijl kun je het beste gebruiken?

Hoe goed een ‘probleem’ wordt afgehandeld bepaalt hoe op jouw reactie wordt gereageerd. Dat is echter niet het enige; het is ook belangrijk voor lezers om te zien hoe persoonlijk je het probleem aanpakt. In bijna alle gevallen houdt dit in dat je het op een zo menselijk mogelijke manier overbrengt. Vooral sociale media lenen zich hier bij uitstek voor. Dit houdt in dat je een boodschap kunt personaliseren door bijvoorbeeld de naam van de klant te herhalen en informeel taalgebruik toe te passen. Let er wel op dat er altijd doelgroepen zijn die het gebruik van voornamen of tutoyeren als een belediging zien.

Voorbeeld: Bol.com reageert hier meelevend op een ontevreden klant en onderneemt actie om het alsnog op te lossen.

Hoe ga je het beste om met negatieve reviews?

Het is natuurlijk een hoop informatie en het adequaat reageren op reviews vergt oefening, geduld en discipline. We zetten de belangrijkste aspecten nog even onder elkaar:

  • Zorg ervoor dat ook mensen met een positieve ervaring een review achterlaten
  • Probeer (openbaar) te reageren op negatieve reviews
  • Toon je solidair met je klant en biedt waar nodig je excuses aan
  • Wanneer het nodig is zorg je voor een corrigerende actie richting de klant
  • Probeer niet om het probleem te ontkennen of te rechtvaardigen
  • Toon je menselijke kant in je reacties

Tenslotte kun je vaak ook lering trekken uit de negatieve reacties. Je leert waar er voor je klanten knelpunten zitten in je service of proces.

Post a Comment